Pós-Covid: Regresso ao passado ou o futuro mais próximo?

Como trazer as pessoas das operações para a estratégia das nossas empresas

Agora que já estávamos habituados a um "novo normal", o simples facto de deixarmos de usar máscaras no local de trabalho poderá remeter-nos para uma realidade de normalidade pré-pandemia da nossa jornada diária, e medidas como a presença obrigatória no escritório poderão ser perigosas para as nossas empresas se as encararmos como um regresso ao passado.
 

Nestes dois últimos anos, as pessoas de backoffice perceberam que é possível continuar a desempenhar as suas tarefas, entregando resultados mesmo em modelos remotos ou híbridos. Em muitas equipas aumentaram significativamente os níveis de comunicação, colaboração e disponibilidade quando passaram a trabalhar não presencialmente. São, por isso, cada vez mais as pessoas que preferem trabalhar assincronamente parte substancial da sua jornada, dedicando apenas algumas horas diárias ao trabalho síncrono com os seus colegas internos e parceiros de negócio externos (como clientes, fornecedores e outros). É este misto de autodisciplina, flexibilidade e agilidade, que permite montarem agendas, dinâmicas e proficientes, com momentos específicos para o trabalho colaborativo e outros para o trabalho de concentração e foco.


Por outro lado, as pessoas das operações - que durante estes dois anos continuaram a trabalhar nos seus espaços normais (na fábrica, na loja, no hospital, no armazém e na rua) - perceberam que a comunicação com (e entre) as primeiras linhas pode (e deve) ser reforçada. Hoje, estamos todos - suporte e operações - cada vez mais conectados, mais digitais, a gerar mais dados em tempo real, e com acesso a informações analisadas na hora. É esta maior atenção às dinâmicas internas que potencia melhores níveis de participação e, consequentemente, mais envolvimento, mais motivação, e mais feedback das (e para as) linhas da frente, nas suas actividades de produção, de atendimento, de venda e de distribuição.


Se à primeira vista pode parecer evidente olharmos para as operações como consumidores de informação (tipicamente: instruções de trabalho, ordens de serviço, políticas internas, escalas e turnos, etc.), provavelmente é o fluxo inverso que nos permitirá obter mais dados que efectivamente visam a melhoria das operações. Ninguém melhor do que as pessoas da linha da frente, que vivem de facto a "operação real", conseguirá fornecer insights das actividades e dos processos que correm menos bem e que, portanto, devem rapidamente ser alterados ou ajustados.


É por isso importantíssimo abrir e fortalecer canais internos simples, descentralizados e desburocratizados, que promovam a inteligência colectiva das organizações (como sejam, por exemplo, os laboratórios de ideias) e a gestão do conhecimento (como os centros de aprendizagem online). Tal aumentará os níveis de criatividade, optimização, automação e inovação da empresa alavancando a estratégia para novos patamares de diferenciação competitiva.


Se a esta cultura de abertura, partilha e responsabilidade conseguirmos associar dinâmicas de incentivo, como as de gamificação (cada vez mais utilizadas em contexto de trabalho), e as de reconhecimento público (como a atribuição de prémios ou medalhas), a participação dos colaboradores será ainda mais ampla e profícua.

Idealmente, tudo isto deve ser disponibilizado através de plataformas online acessíveis a todos (sem excepção, incluindo obviamente as pessoas das operações), a todo o momento, em qualquer lugar (também através dos próprios aparelhos dos colaboradores, como os smartphones pessoais), com a total segurança que nos garantem os sistemas modernos e as correctas políticas de governance.


Concluindo, o envolvimento dos frontline workers no dia-a-dia das nossas organizações não só não deve recuar como deve mesmo continuar a ser fortalecido. O seu conhecimento profundo das operações é crucial para elevarmos a eficiência e a qualidade dos serviços prestados. É um potencial tremendo de melhoria que se vislumbra, saibamos nós, gestores, tirar partido disso, cultivando o ambiente apropriado e proporcionando as ferramentas certas para o efeito.

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